Qu’est-ce que le HOP (performance humaine et organisationnelle) ?

Le HOP aide les entreprises à apprendre des erreurs humaines, à améliorer les conditions de travail et à donner aux équipes des moyens concrets de mieux gérer les risques.

Le HOP, pour Human and Organizational Performance, part d’un constat simple : tout le monde peut se tromper. Cela arrive au début d’un poste, mais aussi après des années d’expérience et de formation. La question utile est donc : pourquoi cette erreur s’est-elle produite ?

Cette question change la façon d’analyser les incidents. Au lieu de conclure qu’un opérateur a commis une erreur, le HOP examine la tâche, l’organisation du travail et les conditions qui ont influencé ses actions.

L’apprentissage peut aussi commencer bien avant une enquête. Chaque jour, les salariés rencontrent de petites erreurs, des presqu’accidents et des variations dans leur propre performance.

Une personne qui manque de perdre l’équilibre pendant une tâche habituelle peut se demander : « Pourquoi cette fois-ci ? » Elle était peut-être pressée et son attention s’est déplacée. Reconnaître ce lien peut l’aider immédiatement. Cela peut aussi révéler quelque chose d’utile sur les conditions dans lesquelles le travail se déroule.

Il y a donc deux niveaux d’apprentissage liés entre eux. L’entreprise apprend en observant le travail réel. Chaque personne apprend à reconnaître les états et les schémas qui influencent sa propre performance.

Que signifie HOP et d’où vient cette approche ?

HOP signifie Human and Organizational Performance, ou performance humaine et organisationnelle. Il s’agit d’une façon de penser le travail, et non d’un programme de formation ou d’un ensemble de procédures. Le HOP s’intéresse à la manière dont les personnes agissent, à l’influence des conditions de travail et à la façon dont l’entreprise réagit et apprend lorsque quelque chose se passe mal.

Ses principes peuvent être intégrés aux démarches de sécurité existantes : enquêtes après incident, évaluations des risques, groupes d’apprentissage et échanges quotidiens sur le travail.

Le HOP a gagné en visibilité ces dernières années, mais ses fondements ne sont pas nouveaux. Ils s’appuient notamment sur les recherches consacrées aux facteurs humains, à la psychologie des organisations, à la pensée systémique et à l’apprentissage opérationnel. Todd Conklin, spécialiste de la sécurité, a contribué à faire connaître ses cinq principes.

Passer de la recherche d’un responsable à la compréhension

Désigner une personne responsable peut clore rapidement une enquête. Cela explique rarement pourquoi l’erreur s’est produite.

Si un technicien expérimenté oublie une étape dans une tâche familière, l’entreprise doit chercher à comprendre ce qui se passait à ce moment-là. La procédure était peut-être difficile à appliquer dans les conditions habituelles. Un élément de la tâche avait peut-être changé. Ces informations peuvent conduire à une amélioration utile pour la prochaine personne qui effectuera le travail.

La responsabilité de chacun reste importante, tout comme les règles de l’entreprise. Mais il faut comprendre l’ensemble des circonstances avant de décider des mesures à prendre.

Le HOP dans la prévention des risques professionnels

Le HOP s’intéresse de près au travail tel qu’il se déroule réellement. Une procédure décrit la manière prévue d’effectuer une tâche. Sur le terrain, les équipes doivent aussi faire face aux changements, aux interruptions et aux imprévus.

Elles s’adaptent tous les jours, et ces adaptations fonctionnent souvent. Les comprendre permet de voir ce qui aide le travail à bien se passer et les difficultés que les salariés doivent régulièrement compenser.

Les personnes qui réalisent le travail possèdent une expérience dont l’entreprise peut apprendre. Cela conduit à une question essentielle pour la prévention : qu’est-ce qui les aide à bien agir lorsque les conditions changent ?

Les cinq principes fondamentaux du HOP

1. L’erreur est normale

« La sécurité ne repose pas sur l’absence d’erreurs, mais sur la capacité à y faire face. »

Todd Conklin

La formation, l’expérience et de bonnes procédures réduisent les erreurs. Mais personne ne peut accomplir chaque tâche parfaitement, à chaque fois. L’organisation du travail doit tenir compte de cette réalité. Si une petite erreur peut avoir des conséquences graves, l’entreprise doit examiner comment la tâche et les mesures de prévention peuvent réduire à la fois le risque d’erreur et ses conséquences. Chacun peut aussi apprendre à reconnaître les moments où son propre risque d’erreur augmente. Cette vigilance individuelle complète les mesures de prévention en place.

2. Chercher un coupable ne résout rien

Désigner la personne impliquée ne permet pas forcément de comprendre pourquoi un événement s’est produit. Le blâme peut aussi décourager le signalement des erreurs et des presqu’accidents.

« Les responsables de terrain doivent comprendre que les gens ne font pas d’erreurs volontairement. Nous le savons tous, au fond, mais leur réaction face aux erreurs ne transmet pas toujours ce message. Au lieu d’apprendre à éviter la prochaine erreur, les salariés apprennent alors à la minimiser et à se justifier. »

Peter Batrowny, président-directeur général de PB Global EHS, dans Best vs Worst: Engaging the Frontline Supervisor

3. Le contexte influence les comportements

La charge de travail, les équipements, les effectifs, les procédures, l’encadrement et la pression de production influencent la manière de travailler. L’état de la personne compte également.

Si une équipe se retrouve souvent dans la précipitation en fin de poste, le planning ou les objectifs de production peuvent y contribuer. L’entreprise doit comprendre cette pression. En parallèle, les salariés gagnent à reconnaître le moment où la précipitation commence à affecter leur attention et leurs décisions.

4. L’apprentissage est essentiel

Il n’est pas nécessaire d’attendre un accident grave pour obtenir des informations utiles. Le travail quotidien, les presqu’accidents et les petites erreurs peuvent révéler un changement des conditions ou un besoin d’amélioration.

Les salariés de terrain sont une source précieuse d’informations, car ils savent comment les tâches se déroulent réellement. Lorsqu’ils comprennent aussi les facteurs humains qui influencent leur performance, une petite erreur peut devenir une occasion d’apprendre.

La question « Pourquoi cette fois-ci ? » invite à cette réflexion. Après un presqu’accident, elle aide à repérer ce qui était différent et ce qui pourrait être reconnu plus tôt la prochaine fois.

5. La manière de réagir compte

Les équipes observent la réaction de leurs responsables après une erreur. Cette réaction influence leur volonté de signaler de futurs problèmes.

Commencer par chercher à comprendre donne plus de chances d’obtenir une image fidèle de la situation. Les règles restent en vigueur, mais les décisions peuvent s’appuyer sur une meilleure connaissance des faits.

Les bénéfices du HOP

Le HOP aide les équipes HSE à comprendre comment le travail se déroule réellement. Cette connaissance permet de choisir des actions de prévention plus adaptées et d’encourager le signalement des difficultés et des presqu’accidents.

Mieux prévenir les incidents

Former à nouveau une personne peut être utile si elle ne savait pas comment réaliser une tâche. Si elle connaissait déjà la procédure, il faut aussi examiner les équipements, l’organisation et les conditions de travail pour éviter qu’un incident se reproduise.

Favoriser le signalement

Les salariés parlent plus facilement des erreurs et des presqu’accidents lorsqu’ils voient que leurs remontées sont écoutées et suivies d’actions utiles. L’entreprise peut ainsi repérer des risques avant qu’une personne ne soit blessée.

Comment appliquer le HOP au quotidien ?

La réaction des responsables donne le ton. Après une erreur, chercher d’abord à comprendre les circonstances aide à prendre de meilleures décisions et à préserver la confiance.

Les échanges avec les équipes et les groupes d’apprentissage révèlent des difficultés que les procédures ne montrent pas toujours. Ils permettent d’apprendre du travail tel qu’il se fait sur le terrain.

De l’apprentissage collectif à l’apprentissage individuel

Pour Larry Wilson, fondateur de SafeStart, l’apprentissage peut aussi se faire au niveau de chaque personne. Les conditions de travail influencent la performance, mais les salariés peuvent également apprendre à reconnaître les moments où leur attention et leurs décisions risquent d’être affectées.

SafeStart se concentre notamment sur quatre états : la précipitation, la frustration, la fatigue et l’excès de confiance. Les reconnaître aide à comprendre pourquoi une erreur peut survenir, même pendant une tâche familière. Les salariés peuvent ensuite partager ces observations avec leurs responsables, qui disposent d’informations plus précises pour améliorer le travail.

Comment SafeStart soutient une démarche HOP

Le HOP aide l’entreprise à agir sur les conditions de travail. SafeStart donne aux salariés des compétences pratiques pour reconnaître les facteurs humains qui influencent leur propre performance. Ensemble, ces deux niveaux permettent d’apprendre des situations du quotidien et d’agir avant qu’un événement grave ne survienne.

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